クリニックの受付にかかってくる電話の実態
「診療時間は何時までですか？」
「初診でも予約できますか？」
「予約を変更したいです」
「当日の持ち物を教えてください」
クリニックの受付には、毎日さまざまな電話がかかってきます。
一つひとつの対応時間は短くても、来院受付や会計をしている最中に電話が鳴れば、スタッフはそのたびに業務を中断しなければなりません。
特に少人数で運営しているクリニックでは、受付・会計・患者対応・電話対応を同じスタッフが担っていることも多く、電話対応の負担が受付業務全体の効率に影響します。
電話対応を減らすためには、単純に「電話をAIに置き換える」だけではありません。重要なのは、
と、かかってきた電話を効率的に処理することを分けて考えることです。
本記事では、クリニックの電話対応を減らす7つの方法と、それぞれに向いているケースを解説します。
なぜクリニックには電話が多いのか
クリニックへの電話は、大きく分けると次のような内容があります。
- 診療時間・休診日の確認
- 初診・再診の受診方法
- 予約・予約変更・キャンセル
- 検査や健診について
- 費用について
- 当日の持ち物
- アクセス・駐車場
- 症状や受診可否について
- 医師・診療科について
この中には、スタッフによる判断が必要な問い合わせがある一方で、診療時間・予約方法・料金・持ち物など、毎回ほぼ同じ回答をしている問い合わせも含まれています。
電話対応を効率化するときは、まず、
人が対応すべき電話 と 人が対応しなくても解決できる問い合わせ を分けることが重要です。
クリニックの電話対応を減らす7つの方法
1. ホームページ・FAQを改善する
最初に確認したいのが、クリニックのホームページです。
患者さまが電話で聞いている内容がWebサイトに掲載されていなかったり、掲載されていても見つけにくかったりすると、最終的に電話で確認することになります。特に、
- 診療時間
- 休診日
- 初診の流れ
- 予約方法
- 料金
- 持ち物
- アクセス
- 駐車場
など、頻繁に聞かれる情報は分かりやすい場所に掲載しておきましょう。
向いているクリニック：「ホームページを見れば分かる内容」の電話が多い場合。
注意点：FAQを増やしすぎると、今度は患者さまが自分の知りたい情報を探せない状態になることがあります。情報を載せるだけではなく、情報へ到達しやすくすることが重要です。
2. Web予約を導入する
「予約したい」「予約を変更したい」という電話が多い場合は、Web予約が有効です。
患者さま自身がスマートフォンから、予約・予約変更・キャンセル・空き状況確認などを行えるようにすることで、予約関連の電話をWebへ移せます。
実際に医療機関向け予約システムでは、24時間Web予約を電話負担軽減の主要機能として提供するサービスが複数あります。
向いているクリニック：予約受付・変更・キャンセルに関する電話が多い場合。
注意点：予約システムを導入しても、「どのメニューを選べばいい？」「初診でもWeb予約できる？」「この検査も予約できる？」といった予約前の質問は残ります。
つまり、予約システム＝予約を受け付ける仕組みであり、患者さまの疑問をすべて解決する仕組みではありません。
3. Web問診を導入する
受診理由や症状、既往歴などを電話や受付で聞き取っている場合には、Web問診が有効です。
患者さまが来院前にスマートフォンから入力することで、受付スタッフによる聞き取りや紙の問診票の確認作業を減らせます。Web予約とWeb問診を組み合わせ、受付業務そのものを効率化するサービスも増えています。
向いているクリニック：来院前の確認事項や問診に時間がかかっている場合。
注意点：Web問診は基本的に受診することが決まった患者さまの情報収集に強い仕組みです。「自分はこのクリニックを受診できるのか」「予約方法が分からない」といった来院前の疑問とは役割が異なります。
4. AIチャット・AI受付を導入する
診療時間、予約方法、料金、持ち物などの定型的な問い合わせが多い場合には、AIチャットを使って患者さま自身で疑問を解決できるようにする方法があります。
患者さまがWebサイト上で質問すると、
- 「初診は予約できますか？」→ 初診の予約方法を案内
- 「土曜日は診療していますか？」→ 土曜日の診療時間を案内
- 「予約はどこからできますか？」→ Web予約やLINEへ案内
といった対応を自動化します。
この方法の特徴は、電話がかかってきた後を効率化するのではなく、電話をかける前に疑問を解決することです。
SuguDeskでは、診療時間・予約方法・費用・持ち物・アクセスなど、医療機関で繰り返される問い合わせに24時間対応し、必要に応じてWeb予約・LINE・電話窓口へ案内します。
向いているクリニック：同じ内容の問い合わせ電話が繰り返しかかってくる場合。
注意点：医療機関では、何でもAIに回答させればよいわけではありません。診断や投薬など医療判断が必要な内容は回答させず、適切な窓口へ誘導するなど、AIが回答してよい範囲を設計することが重要です。
5. IVR（自動音声応答）を導入する
IVRとは、電話がかかってきたときに、「予約については1番」「診療時間については2番」「その他のお問い合わせは3番」と音声で案内し、用件ごとに振り分ける仕組みです。
代表電話にすべての問い合わせが集中している場合、適切な担当部署や案内へ振り分けることで受付スタッフの負担を減らせます。医療向けでも、予約やよくある問い合わせを自動応答するIVRサービスが提供されています。
向いているクリニック：問い合わせ先が複数あり、電話の取り次ぎが多い場合。
注意点：IVRは基本的に電話を受けた後の効率化です。電話そのものが減るわけではないため、「診療時間は？」「持ち物は？」といった簡単な問い合わせまで患者さまが電話している場合には、FAQやAIチャットとの併用を検討するとよいでしょう。
6. AI電話を導入する
近年増えているのが、AIが電話口で患者さまの用件を聞き取る「AI電話」です。
たとえば、予約希望・予約変更・氏名・電話番号・希望日時などをAIが聞き取り、内容をスタッフへ引き継ぐことができます。
実際に国立がん研究センター中央病院でも、初診予約を24時間受け付けるAI電話システムの運用が案内されています。
向いているクリニック：電話という患者体験は残しつつ、スタッフが直接電話に出る回数を減らしたい場合。
注意点：AI電話も基本的には電話がかかってきた後を自動化する仕組みです。問い合わせ内容によっては、Web上で患者さま自身が解決する方が効率的なのか、電話でAIが対応する方がよいのかを分けて考える必要があります。
7. 電話代行・コールセンターを利用する
受付スタッフが電話に出ること自体を減らしたい場合には、電話代行やコールセンターへ外注する方法もあります。
電話一次受付を外部へ任せ、氏名・連絡先・用件などを確認してクリニックへ共有してもらいます。
向いているクリニック：スタッフ不足などにより、院内で電話対応の人員を確保すること自体が難しい場合。
注意点：電話代行は院内スタッフの負担は減りますが、患者さまからの電話自体が減るわけではありません。問い合わせ件数が多い場合、件数に応じてコストが増える可能性もあるため、「電話を外部へ移す」のか「問い合わせ自体を減らす」のかを分けて検討しましょう。
7つの方法を比較
電話対応を減らす方法は、目的によって大きく2種類に分けられます。
| 方法 | 電話そのものを減らす | 電話対応を効率化 | 向いている問い合わせ |
|---|---|---|---|
| HP・FAQ改善 | ◎ | − | 診療時間・料金・持ち物 |
| Web予約 | ◎ | ○ | 予約・変更・キャンセル |
| Web問診 | ○ | ○ | 来院前の問診 |
| AIチャット・AI受付 | ◎ | − | よくある質問・予約前の疑問 |
| IVR | △ | ◎ | 電話の振り分け |
| AI電話 | △ | ◎ | 予約受付・ヒアリング |
| 電話代行 | × | ◎ | 電話一次受付 |
ここで重要なのは、
という点です。たとえば、AI電話を導入すればスタッフが直接対応する回数は減らせます。一方、「診療時間を知りたいだけ」「予約方法を知りたいだけ」という患者さまがWeb上で自己解決できれば、そもそも電話は発生しません。
どの方法を選べばいい？
まず、現在どのような電話が多いかを確認することから始めましょう。
- 予約電話が多い → Web予約
- 問診・事前確認が多い → Web問診
- 同じ質問が多い → FAQ・AIチャット
- 取り次ぎが多い → IVR
- 電話予約そのものが多い → AI電話
- スタッフが電話に出られない → 電話代行
というように、課題によって適した方法は異なります。
一つのツールですべてを解決する必要もありません。たとえば、
AIチャットで疑問を解消 → Web予約へ案内 → Web問診を入力
という組み合わせも可能です。電話対応を効率化するときは、ツール単体ではなく、患者さまが受診するまでの一連の導線で考えることが重要です。
電話を減らすなら、まず「よくある電話」を確認する
いきなりシステムを導入する前に、「最近どんな電話が多かったか」を1週間だけでも記録してみることをおすすめします。
たとえば100件の電話のうち、
- 診療時間：20件
- 予約方法：20件
- 料金：10件
- 持ち物：10件
だったとします。この60件がWeb上で自己解決できれば、電話対応の構造そのものを変えられる可能性があります。
一方、個別の症状相談や院内判断が必要な電話が多いのであれば、人による電話対応を残す必要があります。
SuguDeskなら、電話になる前の問い合わせをAIで解決
SuguDeskは、病院・クリニック向けのAI受付です。
診療時間、予約方法、料金、持ち物、アクセスなど、患者さまから繰り返し寄せられる質問にWebサイト上で24時間回答します。患者さまの疑問をその場で解決し、必要に応じて、
- Web予約
- LINE
- 代表電話
- 予約センター
など、適切な次の行動へ案内します。
AI電話やIVRのように「電話にどう対応するか」ではなく、患者さまが電話をかける前に疑問を解決するのがSuguDeskの役割です。
「自院ではどの電話を減らせそうか」を、30分の無料相談で整理します
実際によくある問い合わせをお持ちいただければ、SuguDeskでどこまで自己解決に移せるかを一緒に確認します。導入前提でなくてもご相談可能です。
無料で相談する →まとめ｜電話対応は「鳴った後」だけで考えない
クリニックの電話対応を減らす方法には、Webサイト・FAQ改善、Web予約、Web問診、AIチャット、IVR、AI電話、電話代行などがあります。
大切なのは、電話が多いからといって、すぐに「電話対応を自動化するツール」を選ばないことです。まず、なぜ患者さまが電話をしているのかを確認しましょう。
- 情報が見つからないのであれば → FAQやAIチャット
- 予約のためなら → Web予約
- 電話でしか受け付けられない業務なら → AI電話
というように、原因によって解決策は変わります。
SuguDeskでは、現在の問い合わせ内容をヒアリングし、どの問い合わせならAIで自己解決できるかから整理しています。「自院ではどの電話を減らせそうか知りたい」という場合は、実際によくある問い合わせをお持ちいただければ、無料デモで確認できます。
ご相談は お問い合わせフォーム または 03-6698-4206（平日10:00〜17:00）まで、お気軽にご連絡ください。