24時間チャットで患者さまに寄り添い
電話対応も大きく軽減。
予約CVRは通常HPの約3倍に。

電話受付には、公式HPや予約ページに掲載している内容を、あらためて電話で確認される問い合わせが多く寄せられていました。受付できる人数は限られているため、混み合う時間帯の前に電話が集中してしまうこともありました。ホームページや予約システムなどに情報を充実させても、問い合わせ自体はなかなか減らない状況が続いていました。

移動中の患者さまから道順や場所を電話で尋ねられ、その間ずっと回線がふさがってしまうこともありました。

良いと感じたのは、クリニックの公式情報に基づいて回答できることと、FAQの設計を一緒に進めてもらえることでした。実は1年ほど前から、電話の負担を減らしたいと考えて、よくある質問やFAQを少しずつ整理してためていました。なかなか効果を実感できないまま続けていたのですが、チャットというかたちで、その蓄積がようやく活きると感じました。

電話受付に寄せられていた実際の質問をもとにFAQを設計してもらえたことで、現場で使えるチャットになりそうだと考えました。

現在は、料金、予約、アクセス、受診前の確認といった、来院前に患者さまが迷いやすい質問への案内に加え、SuguDeskの担当の方とすり合わせ、ホームページや事前案内でカバーしきれていない内容もご案内できています。導入してみて意外だったのは、こうした基本的な内容だけでなく、患者さま視点の細かな不安が見えてきたことです。たとえば、お知らせや書類が自宅に届かないか、といったプライバシー面のご不安は、こちらでは想定しきれていなかった部分でした。

婦人科という領域柄、患者さまが気にされているポイントは、私たちが思っている以上に細やかでした。

ルナレディースクリニック公式サイトに設置されているSuguDeskのチャット画面。来院予定の院を選ぶと、その院に合わせた情報を案内します。

患者さま目線で大きかったのは、電話受付が動いていない時間帯にも対応できるようになったことです。婦人科では、夜間や早朝の問い合わせが少なくありません。これまでは、その時間帯に確認できないと「では明日確認してから」「ほかを探そう」と、受診を後ろ倒しにされたり、ほかへ流れてしまったりすることがありました。チャットであれば、その場で必要な情報を確認していただけるため、こうした取りこぼしを減らせていると感じています。

すぐに返事がもらえること、電話よりも気軽に聞けることも、患者さまにとっての価値だと感じています。実際に、チャットを経由して予約に進んでいただいた患者さまの割合（CVR）は、通常の流入と比べて約3倍となっています。

婦人科は、人に相談しづらいと感じられやすい領域です。ご自身の症状を言葉にすることに抵抗がある方にとって、電話で声に出して相談するのはハードルが高いことがあります。一方で、文章でなら相談できる、という方もいらっしゃいます。チャットは、そうした心理にも合っていると感じています。

当院には「ひとりで悩まず、少しでも気になることがあれば気軽に受診してほしい」という思いがあります。婦人科は、症状が出ていないと「受診していいのか分からない」と迷われる方も多い領域です。「この症状で受診していいのか」を、まずチャットで確認できるようになったことは、その想いとうまく重なっていると感じています。

まず、物理的に電話を取る回数が減りました。今まではあらゆる問い合わせに受付電話で対応していましたが、チャットを導入することで、電話が必要な領域に絞ってお電話いただくことが増え、チャットで患者さまの疑問が解決できているという実感があります。

また、当院は複数の拠点があり、これまでは拠点や担当者によって案内の細かな差が出ることもありました。チャットで案内をそろえられるようになったことで、新しく入ったスタッフの教育の負担も少し軽くなりそうだと感じています。

規模に関係なく、おすすめできると思います。受付は、来院された患者さまに対応しながら電話も取らなければなりません。そのために人を一人配置するような負担が、どのクリニックにもあるはずです。チャットがあれば、その構造そのものを軽くできると感じています。

今後は、チャットに実際に寄せられる質問をもとに、FAQや回答内容をさらに改善していきたいです。患者さまがどこで迷っているのかが見えるので、それをもとに案内を育て続けていきたいと考えています。