よくある質問をチャットで案内。
電話対応を減らし、予約も後押し。

美容皮膚科は、患者さまからいただく質問の幅がとても広いです。シミ治療、医療脱毛、ニキビ治療、ボトックス、薄毛治療など、診療メニューごとに確認したい内容が異なりますし、料金や予約方法、相談だけでもよいかといった質問も多くあります。

公式ホームページには情報を掲載していますが、患者さまにとっては「自分の場合はどれを見ればよいのか」「この内容は電話で確認した方がよいのか」が分かりづらいこともあります。そのため、電話や受付で同じような内容を確認されることもありました。

良いと感じたのは、クリニックの公式情報に基づいて回答できることと、よくある質問と回答の準備を一緒に進めてもらえることでした。単にホームページの内容をそのままチャットに入れるだけでは、患者さまが本当に知りたいことには答えきれないと思っていました。

実際の現場では、ホームページに書いてある内容でも「自分の場合はどうなのか」「どこを見ればよいのか」という形で質問されることがあります。

現在は、施術内容、料金、予約前の確認、相談だけでもよいかといった、来院前に患者さまが迷いやすい質問への案内に活用しています。たとえば、美容医療に興味はあっても、最初から電話で詳しく話すのはハードルが高いと感じる方もいらっしゃいます。

そのような方が、まずチャットで「相談だけでもよいのか」「どの施術ページを見ればよいのか」「予約前に何を確認すればよいのか」を確認できるようになりました。特に良かったのは、公式ホームページに掲載している情報だけでなく、実際に患者さまからよくいただくお問い合わせ内容をもとに、担当の方がよくある質問への回答を準備してくれたことです。

AdeBクリニック公式ホームページに設置されているSuguDeskのチャット画面

導入後に大きかったのは、受付スタッフの電話対応時間を削減できたことです。これまで電話や受付で確認されやすかった施術内容、料金、予約前の確認事項などを、患者さまがチャット上で自分のタイミングで確認できるようになりました。

意外だったのは、問い合わせ対応の削減だけでなく、予約にもつながっていることです。チャットを利用した患者さまは、施術内容や料金、予約前の確認事項を理解したうえで次の行動に進みやすく、診療時間外にお問い合わせいただいた場合でも、チャット上で必要な情報をご案内できるため、そのまま予約につながることがあります。

実際に当院のホームページの利用状況を調べるツールでの計測値で見ると、チャットを利用した患者さまの予約率は通常のホームページ閲覧者の約2.5倍となっており、予約数の増加にもつながっています。導入コストに対する効果としても、当院プランでは月額費用の約2.6倍の効果を実感しています。

受付スタッフにとっては、事前にチャットで案内できる内容が増えたことで、電話や受付で同じ説明を繰り返す負担が軽くなったことがメリットだと感じています。もちろん、すべての問い合わせをチャットで完結させるわけではありません。個別の判断が必要な内容や、直接確認した方がよい内容は、これまで通りスタッフが対応します。

一方で、料金、予約方法、相談の流れ、施術前の確認事項など、事前に案内できる内容はチャットで確認いただけるようになりました。

患者さまにとっては、電話をかける前に気軽に確認できることが大きな価値だと感じています。美容医療は、興味があっても「いきなり電話するのは少しハードルが高い」と感じる方も少なくありません。また、ご自身の症状やお悩みに関することを、最初から電話で話すことに抵抗がある方もいらっしゃいます。

チャットであれば、診療時間外や移動中など、自分のタイミングで確認できます。特に、初めて相談される方にとって、事前に情報を確認できる窓口があることは、安心して来院を検討するきっかけになると考えています。

今後は、チャットで実際に寄せられる質問をもとに、質問への回答内容をさらに改善していきたいです。チャットの履歴を見ると、患者さまがどこで迷っているのか、どの情報を探しているのかが分かります。ホームページに情報を載せているつもりでも、患者さまからすると分かりづらかったり、別の言葉で質問されたりすることがあります。

そうした質問をもとに質問への回答を改善していくことで、患者さまにとってより分かりやすい案内につなげられると感じています。